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創業者說 | 非典型臺灣旅游創業者:始于一場烏龍,就想兌現一個童年的承諾

2019-03-28 10:59:15 新旅界 Erin

當我們的社會越來越老,越來越文明,就無法對無障礙需求裝聾作啞視而不見。

年輕人才是未來,針對千禧一代的產品和市場策略幾乎已經上升為“政治正確”。

不過,這并非事實的全部。騰訊發布的《2019互聯網趨勢報告》指出“老年網民的增長比我們想象的更快,不論規模還是消費能力,他們都有可能成為未來紅利中最大的一塊。”

現實世界中,這種感覺要更細微和真切。

“我的阿嬤今年97歲,她中風癱瘓,還好生了7個女兒,可是最小的女兒都62歲了,我媽媽76歲了還在照顧她,真的還蠻辛苦。”林崇偉這樣描述自己進入無障礙出行領域的初衷——兌現對家人最樸素的承諾,帶他們出去游玩或者僅僅只是去餐廳享用一頓晚餐。

因為一場烏龍而開始創業之旅的林崇偉,在2014年辭去了教職,不過他仍然習慣被稱呼為“老師”。這件在過去更多依靠公益慈善和政府行政力去推動的事情,在他手中變成了一樁可以持續運轉的生意。過去幾年里,他致力于無障礙信息的分享,從餐廳、交通、旅館、藥店到哺乳室、服務區,從臺北、屏東再到香港和馬尼拉的街頭,他的下一個目標是海峽對岸。

無障礙旅游的推動是一件幾方共贏的事情,它幾乎串聯起了身障和年老行動不便者參與社會生活的各個連接點——這項工程不僅能夠幫助他們反轉刻板印象,鼓勵更多的人走上街頭,也讓我們看到,一些專注于細分領域的創業者在此尋找到了新的商業創新機會。

林崇偉就是其中之一。

一場烏龍

“好了,我特別好奇你是怎么看到我們資訊的?”林崇偉開門見山就問到。

這位有著資訊傳播背景的大學教授,沒等我開口,就搶先拋出了問題。我向他解釋了來龍去脈,焦點又回到了2018年年末出版的一本名叫“9453友善旅人志”的家庭無障礙旅游雜志。

但這并不是故事的開始,林崇偉把它視為回歸初心,如果要回到起點,我們還要把時間往回撥到2012年。

林崇偉的創業多少有些偶然。

彼時,他還在臺灣國立交通大學當教授,受到了臺灣殘障聯盟及罕見病基金會所托,請他協助建立一個“友善臺北好餐廳”的資料庫。林崇偉帶著10位身障伙伴,還有交通大學學生親自去調查并做記錄,考慮到經費有限,他們想把收集到的信息整理成電子文檔,但是當年9月的一次媒體見面會上,卻鬧出了一場烏龍。

當時有記者問他是不是有計劃會開發app,要多久才能開發出來呢?林崇偉說開發app一般都要10個月。結果第二天報道一出來,卻讓他傻了眼。

報道寫得是“10月推出app”,時間僅剩下1個月。

他覺得與其讓媒體去做更正,不如真的試試去開發一個應用。1個月后,“友善臺北好餐廳app”的前身“愛的米其林app”推出,為身障人士提供臺北的無障礙餐廳資訊。這也一度引起了“正統”臺灣米其林的關注,后來發現不過是一款友善app之后,倒也樂見其成。

從一開始帶領10位身障人士和學生花費5個月實地走訪49家餐廳:體驗、拍照、寫博客、上傳與維護,到2013年,林崇偉和團隊開發了專用調查工具,拍照、上傳、維護都可以在手機上完成,界面相對簡單,參與調查的特派員也擴大到了35名,僅用2個月就完成了對臺灣500家餐廳的調查。

就app所提供的內容來看,這些資訊不僅包括店面的出入口空間、店內的走道、桌子的邊角是否銳利、桌子下面是否有足夠的容納空間、是否有無障礙廁所和充電設備等,還包括軟件方面,店家是否愿意提供更彈性貼心的服務。

一開始只是老師帶著一群學生替弱勢群體做無償的服務,但隨著無障礙餐廳概念的不斷發展,林崇偉也收到了更多的反饋,資訊的覆蓋面也從餐廳拓展到高鐵站、服務區、旅館、藥店等等。工作量的增大,業余兼職的時間和精力顯然不夠用了,想要再往前一步林崇偉需要更加有組織的企業化運作,但這意味著在40歲時放棄穩定的教職。

“說不害怕是騙人的,尤其怕看到岳父和太太……”林崇偉笑言,但他還是辭去了教職,一腳踏進去,沒有回頭路。

從學術到實踐,林崇偉關注的領域集中到了無障礙出行上,他決心做一家社會企業,在謀求商業利益的同時,實踐他對于社會和樂共融的想象。

2014年1月13日,眾社會企業成立,林崇偉說當時只有三個人,一位交大校友和一位交大的學生,資金他來負責籌措,三人成眾,所以就取名叫眾社企。

至于為什么要選擇社會企業這種形式,林崇偉的理由很簡單,“創業三本,本錢,本事,本人,自己有核心能力,能提供專業服務,能盈利,這樣才能談理想和愿景。”

慈善公益組織可以通過向政府、商業機構以及個人募集資金,但社會企業本身就是獨立的企業,需要具備自我運轉的能力,同時業務內容也必須在對社會有積極影響的范疇內。

而這一年也恰逢臺灣刮起社會企業的風潮,行政院頒布了社會企業行動方案,并將該年份定為“社企元年”,以“調法規”、“建平臺”、“籌資金”及“倡育成”四大面向,交付勞動部和經濟部執行。

要講好故事也要做賺錢的企業

百分之百無障礙不太現實,林崇偉的想法是,至少可以告訴大家,哪里有進得去的餐廳,哪里有適合住的旅館,哪里可以暢通無阻地去游玩,交通路線怎么安排……這也是眾社會企業的核心業務之一:提供各式各樣無障礙資訊。

但這也稱不上稀奇,諸如谷歌地圖、貓途鷹TripAdvisor、孤獨星球lonelyplanet等也提供一些無障礙出行的信息。

林崇偉認為,眾社企可以把事情做得更加專業。“每個人對于無障礙的需求不一樣,大眾點評式的記錄方式收集的資訊會很零散,無法讓每一個希望無障礙出行的人都確定真的符合他的需要,而最懂無障礙的其實正是這些身障者,所以我們做得事情是去訓練他們,讓他們充當調查員或者特派員,一起把這些資訊做起來。”

在這個過程中,身障人士也能通過與餐廳、旅館、診所、哺乳室、酒店等交流,讓自己真實的需求得到傾聽,同時這些特派員以眾社企的兼職員工的身份參與,調查記錄整合訊息,還能獲得相應的報酬。

“我們不希望讓他們出來只是做義工,因為做義工大家可能態度比較草率、隨便,而且最重要的是鼓勵他們的社會參與,讓他們把上班當作一回事,很認真地來看待,建立專業的形象。”

這聽起來的確是一個一舉多得的好故事,但對于不靠募捐籌款的社會企業而言,羊毛要從哪里來呢?

林崇偉說,眾社企主要通過與企業和政府的合作開發服務獲利,幫助它們設計和提升無障礙的設施和服務。諸如新東陽、南仁湖高速公路休息站的無障礙服務資訊,中華電信開發的商場資訊推廣服務,都找上了眾社企來兼顧特殊群體的使用需求。

他更常放在嘴邊的兩個例子是臺灣的“裕隆集團”和香港的“美心集團”,前者與眾社企共同研發推動了臺灣第一部無障礙福祉車LuxgenV7的誕生,還有各種延伸的無障礙整合服務,而后者則是林崇偉在香港的重要合作伙伴之一。

“美心旗下有800多家餐廳,我們會去找出那些能服務行動不便顧客的餐廳,推出幫助視障者的app語音報菜單,培訓服務員讓他們更好地去幫助有特殊需求的顧客。”林崇偉解釋道。

至于企業進行無障礙改造和提升的動力在哪里,林崇偉認為放在過去大概是迫于政府的強制要求,但隨著無障礙環境和綜合旅游服務的信息的增加,也刺激市場對無障礙餐飲、住宿、交通以及一些輔助設備的需求。

“這大概就是一個雞生蛋蛋生雞的問題。很多人來臺灣,都說臺灣殘疾人特別多,怎么可能單單只有臺灣殘疾人多呢?其實環境越好他們就越愿意出來,然后越多人出來,大家就更覺得要把環境弄得更好。”

成立的第一年,眾社企就盈利了,也打破了不少人觀念中“公益企業必定賠錢”、“等著政府補貼”的印象。目前,眾社企有20多名全職的員工,400多名兼職的身障特派員。企業的資本額也從一開始的500萬增加到了4000萬,過去3年也都維持每股獲利3元的業績。

根據亞太經合組織2018年11月發布的《亞太地區各經濟體應對連接性挑戰案例研究》報告,眾社企在2018年的前2個季度中為大約3000多名家庭旅行者提供了服務,同時在產品銷售和服務上獲得了800萬新臺幣左右的收入。

從臺北到北京旅游是最好的傳播

出海,在林崇偉看來是一件“真的好簡單,說起來你都不信”的事情。

“你知道像馬來西亞、香港的游客,經常一大家子來臺灣游玩,坐嬰兒車、坐輪椅的都來,臺灣朋友就會向他們介紹,要找那些無障礙的餐館、旅館啊,可以用app或網站,大家一看這么方便,回去就問為什么我們沒有,所以當地就有一些組織找到我們要合作。”

在臺灣,眾社企提供了包括基隆、新竹、嘉義、桃園等在內的14個城市的無障礙信息。這座島嶼之外,它又走向了更多的華人聚集的地方,從香港、菲律賓、新加坡再到馬來西亞。

我問林崇偉下一步會去哪里?

“北望神州。”林崇偉很自信地說了四個字,伴隨著一陣笑聲。

在林崇偉看來,盡管政治層面兩岸偶爾會鬧脾氣,但大家都是家人與朋友,“我們很喜歡你們能過來玩,也希望很方便地過去玩”。

成都和上海的一些殘障組織和社會企業對林崇偉正在做得事情表現出了濃厚的興趣,去年出臺了《深圳市創建無障礙城市行動方案》的深圳殘聯也在幾天前向他發出了邀請,大陸這個巨大的市場讓他感到興奮。

在此之前,他作為交通大學的教授,到大陸交流地機會也不少,去過好幾個城市。“每個地區的環境以及大家對無障礙的看法是有差別的,比如廣州也不錯,但是整體上還是很多地方跟不上。無障礙不是說把坡鋪好了,地面弄平整了,更重要的還是要有文化。”

事實上,僅從硬件來看,情況也不容樂觀。《2017年百城無障礙設施調查體驗報告》指出,全國102個城市無障礙設施普及率低,被占用現象普遍存在,普及率僅有40%。

不過一些變化正在悄然發生。

2018年10月,首個《殘障人員旅游服務規范》地方標準在杭州啟動試點,擬推出30條專屬殘障人士的旅游線路與產品,為特殊需求的市民、游客提供包括輪椅托運、快速通道申請、手語翻譯等無障礙旅游服務。這距離《無障礙環境建設條例》的正式施行過去了6年多時間。

從全球來看,無障礙旅游也已經成為業界關注的焦點和新的商業機遇。歐盟題為“經濟影響和歐洲無障礙旅游模式”的研究指出,無障礙出游規模占到整個出行規模地27%左右,在旅游市場的份額大約為12%。這個數據包括了老年游客(因為到2050年,60歲以上人口數量將占世界人口總量的22%)、殘疾人士和擁有低齡兒童的家庭。

“帶阿嬤出去玩”

2017年,林崇偉作出了另一個決定:辦雜志。

這讓人感到困惑,從移動端的app做起,為何又要回歸如此傳統的方式去做雜志呢?而且一年就發行一期。

林崇偉笑了笑說,想要回歸初心,要提醒團隊為何出發,雜志其實只是一個公益項目。在他看來,做無障礙出行不光只是賺錢,將app、網站和旅游推向國外,而是要改變身障群體的社會刻板印象和自我認知。

最新一期的雜志《島嶼漫游》于去年12月21日發行,宣傳信息放在“9453友善旅人志”網站最顯眼的位置,談起銷量,林崇偉的語氣里滿是自豪。

“不用統計啦,早就賣光光。”

根據林崇偉的介紹,雜志售價是100元新臺幣,2018年發行了35000本,比《蘋果周刊》賣得好。“我們把它交給那些在街頭販賣小商品的身障朋友,或者放在他們經營的彩券投注處,賣出去所有的收入歸他們所有。”

為什么會想到這樣一種方式呢?這位有著資訊傳播背景的教授相信傳播的力量,“當然也可以直接捐錢,我們的企業章程規定每年都要捐出去50%的盈利,但是要讓他們用自己的力量去賺錢,更重要的是,在這個過程中,給他們一些機會,去跟大家講講他們的故事和需求,讓社會聽到他們的聲音。”

另一個值得關注的細節是,在這個提供免費出行交通食宿信息、路線攻略的網站上,有這樣一行字“臺灣第一本無障礙家庭旅游雜志”。

從關注殘障群體的出行到倡導無障礙家庭出游,林崇偉身上發生了什么變化呢?他的說法是“老人家你一直照顧下去,最后會覺得他是個病人、是個負擔,你必須要重新記得她是你媽。”

在林崇偉看來,無障礙不僅僅是方便殘障人士出行,還有越來越多行動不便的老年人和他們的家屬、照料他們的人也渴望享受出游的快樂,希望能夠喘一口氣,放松下來。“9453,用普通話來說,就是友善,那如果用閩南語來講——就要放輕松。”

公開數據顯示,目前臺灣大約14%的人口已經超過65歲,推估到2025年,這個比例會上升到20%,屆時,臺灣也會步入超高齡社會。根據臺灣衛生福利部2018年4月的調查,年長者照顧人口有231萬人左右,平均每天要花費大約13.6個小時承擔照護工作,而平均照顧一位年長者至離世為9.9年,這些照顧者中,20%的人患有抑郁癥,死亡率也較一般人高出60%。

“我小時候是阿嬤帶大的,那時候總會說等我長大了,我要帶阿嬤出去玩,吃好吃的,可是等我長大以后,她年紀也大了,走路不方便,甚至后來中風了就更沒有辦法出門了。所以這也是我想要兌現對阿嬤的承諾。”

手記

在品牌故事包裝和精神營銷手法泛濫的當下,弱勢群體與創業的話題疊加在一起可能發生的化學反應讓人不得不提高警惕。不過林崇偉說,在臺灣,質疑聲很少。

他強調眾社會企業的錢不是募捐來的,也不是欺騙大家的愛心來的,是靠自己雙手賺來的,而作為一家頗有影響力的社會企業,他們每年的財務報告都經過了諸如畢馬威這樣的大型會計事務所審核。

相比之下,另一家位于廣州、更年輕的無障礙旅游公司,創始人卻在自白書中提到自己遭受的種種質疑:“你想錢想瘋了吧,殘疾人的錢你也賺!你又不是殘疾人,你怎么懂如何帶殘疾人旅游!你想幫忙就給殘疾人脫貧,而不是讓他們拿錢去旅游!”

這或許也能一窺兩岸社會輿論環境和認知的差別。

林崇偉下一步的計劃是進軍大陸市場,一方面,共同的語言環境、傳統的家庭價值觀讓這個拓展計劃看起來順理成章,在談到“家庭無障礙出游”的時候,他曾多次提到,這是華人社會里很重要的家庭觀,西方社會講究獨立,不愿意麻煩別人,但在華人社會中,“帶爸爸媽媽、爺爺奶奶出去玩,是我們小時候就答應他們的事。”另一方面,歐美等西方國家的無障礙環境已經相對完善,無論是資訊、硬件設施,還是服務和社會友善意識,留下的創業空間并不大。

但這是否意味著,眾社會企業的臺灣模式和產品能夠快速在大陸市場復制呢?這個過程中面臨的政策、行政體系、輿論和市場認知的差異會帶來新的挑戰。

眾社會企業的商業模式并不復雜,面向C端的資訊免費,通過B端的產品和服務來獲得利潤。此外,在打通交通、餐飲、旅店、景區等各個出行的連結點之后,眾社企也提供適合家庭無障礙出游一站式旅游產品,但作為一家社會企業,如何平衡其社會承諾和商業利益是非常微妙的。

眾社企的無障礙資訊由分布在各地的400多位兼職身障特派員來提供,這在一定程度上保證了專業性;但新旅界也留意到,例如在“友善臺北好餐廳”的app界面上,很多無障礙信息還是2013年、2014年上傳的,由于不支持“大眾點評”,也僅有特派員一個人提供的信息,如何保證這些信息的及時更新、真實有效也要打上問號。事實上,《中國時報》在2016年6月就曾有過相關的報告,當時罕見疾病基金會病友代表周淑箐質疑app里很少有平價餐廳,店家標示的無障礙廁所其實是在遙遠的捷運站。

臺北市議員高嘉瑜則指出,眾社會企業連續3年領取社會局約300萬元補助,同時對認證的無障礙餐廳收取教育培訓費,兩邊牟利。

由于強調道德價值立場,這些致力于解決社會問題、關注弱勢群體的企業獲得了支持與掌聲,但它們也注定要迎接一路上更多的注目和審視。

不過,毋庸置疑地是,當我們的社會越來越老,越來越文明,就無法對無障礙需求裝聾作啞視而不見。從殘障群體到行動不便的年長者、孕婦和小孩,環境的便利與否是每個人都需要面對的挑戰,更是服務業的競爭點。通過這些對特殊群體需求保持高度關注的創業者,我們看到了改變和共贏的可能性。

創業者十問

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